一、电话接听要求：

 

　　1.热线的使用

 

　　（1）招商热线只供给电话打入（时间控制在2分种左右），打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。

 

　　（2）严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生，金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。

 

　　2.电话礼仪

 

　　（1）接听电话要保持面带微笑，讲话声音要柔和清晰，内容要言简意赅，避免口音、禁用方言；

 

　　（2）接听热线电话必须两声之内拿起电话，规范用语为：“您好，XXX”，不论任何来电都必须使用，客户电话须做好来电登记。接听电话完毕后，应等客户挂断电话后，再轻轻放下话筒；

 

　　（3）如找人电话须反扣于桌面上，快速通知其他人来接听，不准大声呼喊；如被找的人不在，招商人员需主动帮助解决问题，如解决不了的，留下来电人的姓名与电话，及时与被找人联系；

 

　　（4）注意礼貌用语如“请您稍等”“有什么可以转告的吗？”

 

　　3.信息获取

 

　　（1）了解客户信息：热线电话中解答客户的问题时,当客户每提出两三个问题后招商人员要把握时机向客户了解一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备租赁多大面积的商铺？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在三分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪；

 

　　（2）保证热线电话畅通：接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，Ⅹ先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们商铺有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服；

 

　　（3）获取联系方式：如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可说“我们让您留下联系方式并没有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抗性留下联系方式；

 

　　（4）确认客户联系方式：客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认其正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话；

 

　　二、电话跟踪技巧

 

　　1、电话跟踪中客户与时间的选择？

 

　　客户一般分为两大类：代理商、商业经营者。

 

　　电话接待

 

　　2、电话约见要达到的目的？

 

　　在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

 

　　3、电话约见的要求？

 

　　在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

 

　　4、电话约见的语言艺术

 

　　（1）表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

 

　　（2）避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

 

　　（3）擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

 

　　（4）谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

 

　　三、电话接听的难点处理

 

　　1、如何获得客户的姓名

 

　　如果客户打电话给一个房产招商人员，询问某个商铺的情况，她立刻回答说：“很抱歉，这个商铺已经出租了。”然后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。

 

　　接听客户电话的那个招商人员可以这么回答：“XX商业管理公司,您好，请问您贵姓？”

 

　　一般来说，大多数人都会告诉招商人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个楼盘准备了很多资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受到威胁的。

 

　　售楼员可以接着去做电话拜访。打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个售楼影响为您提供在＿＿区域（来电者所要求的区域）的房产，她认为价钱会低于**（来电者希望的价格），从您提出来的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您么？”

 

　　2、让来电者成为客户

 

　　招商是不可能通过一个电话就成交的，招商人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与招商人员约定面谈时间。

 

　　（1）少提供信息

 

　　招商人员告诉对方的越多，招商人员们确定约会的机会就越大，比如商铺的优点和商业整体的定位，招商计划，实力品牌，后期管理，。而在电话里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。

 

　　（2）提出邀请

 

　　有一位著名招商人员，在电话中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，但是，每十个电话他都能安排五到六个面谈。他认为广告是一个产生兴趣的基础，而电话交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。他希望和对方见面，找到对方感兴趣的地方，把商铺卖给对方。为了做到这一步，他必须首先邀请对方前来面谈：

 

　　“今天下午2点钟我可以安排你们看一看那套铺子，还有你们感兴趣的其它铺子，或者下午3点更方便些？”

 

　　如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时招商人员应该建议：

 

　　“那我们就约定×日下午2点吧，我会在×××等您。”

 

　　如果对方没有拒绝，那么招商人员就有了一个确定的约定，招商人员必须在当天早上打电话提醒他们当天的约会。约定时一定要确定时间,否则客户会推脱.当招商人员打电话时，要充满热情，并且告诉对方，招商人员手中还有几套他们感兴趣的铺子。

 

　　（4）如果顾客在电话中讨价还价

 

　　曾经有位还没有看过商铺的客户，问招商人员：“可以按****元/M2 出租给我吗？” 招商人员可以说：“李先生，您能稍等一会吗？我要确认一下您的品牌是否符合我们这个区域的业态规划。”然后可以告诉客户：“先生，您的品牌符合，但我建议您尽快确定，并且带好你品牌的相关资料？” 

 

　　（5）如果商铺已出租了

 

　　如果做过广告的铺子已经租出去了，也不要放弃这个查询电话，查一下本公司相似的铺子，对于商业管理公司，也可以查其公司的资料，然后可以告诉对方，某一处铺子符合您的要求，也符合我们的业态规划，假如您认可，招商人员愿意就相关招商政策及商务条件向您介绍。

 

　　（6）如果顾客觉得租金太高

 

　　招商人员可以这样回答：“价格并不能代表一切，您应考虑我们商业的品牌定位，品牌实力及后时期经营情况：客流、日销、回报率。”