求洗浴经理管理和培训，营销等技巧和方案，程序详细一些

求洗浴经理管理和培训营销等技巧和方案程序详细一些 你好,　　At sk，the weather became colder while the sky was gray，and the cold wind was blowing strongly. It seemed that it was going to snow soon.　　雪黄昏，天气变冷，天空变成灰色，冷风强劲地吹着。 似乎很快就要下雪了。 　　A moment later，the snowflakes began to fall quietly.Soon the land before my eyes was all white，like a beautiful blanket.Then it snowed more and more heavily.The trees were all covered with white quilts.The whole city became a silver world.　　一会儿，雪花儿静静地飘落下来。 很快眼前的大地变白了，像个美丽的毯子。 然后，雪越下越大。 树儿披上了厚厚的棉被。 整个城市变成了银色的世界。 　　The next morning，it stopped snowing and cleared up.I went into the yard.Looking far away，I saw a beautiful silver white world.A group of children were playing happily.Some were throwing snowballs to each other，others were making a snowman.Snow seemed to bring us warm and wishes.Cold as it was，nobaby felt cold in the white world.　　第二天早晨，雪停了，天气晴朗了。 我走进院子里，远远望去，我看见了一个美丽的银白色的世界，一群孩子正在快活地做游戏。 一些在互相掷雪球，其他的在堆雪人。 雪似乎给我们带来了温暖和祝福。 尽管天气很冷，但是没有人在这白色的世界中感觉到寒冷。 　　I love snow，because it is pure white.It brings us hope and vigour.　　我喜爱雪，因为它的纯净。 它带给我们希望和活力。

养生会所的营销策划书

一部分 有关目前工作现状的看法及改善思路　　第二部分 理解※※※——优劣势分析和会馆定位　　一、市场环境分析　　二、※※※优劣势分析　　三、※※※经营战略方向选择和市场定位——中高端高尚特色养生MALL　　第三部分 营销※※※——营销策划思路　　一、策划打造高尚特色的服务产品体系　　二、营销推广与预售策划　　（一）预售推广目标　　（二）此阶段营销推广与预售工作项目　　（三）整合宣传媒体策略　　（四）SP促销策略　　通过连日来与公司员工的多次沟通以及1月9日在公司的观察了解，本人对会馆的前期筹备工作和整体策划工作有了如下认识，借此与大家沟通，希望能够达成共识，并促进各项工作获得快速突破。 　　第一部分 有关目前工作现状看法及改善思路　　一、各项工作的计划性管理有待加强　　开业之前，筹备工作头绪繁多，要确保会馆能按预定时间营业，就必需各项工作都能顺利完成，而这就需要我们加强对各项工作的计划性管理，将每项工作的责任人、工作步骤和工作时间落实下来，并汇合形成整体工作计划表，人手一份，粘贴上墙，督促各岗位工作人员按计划完成工作。 （待本文操作思路确定后，将制定各项工作计划表）　　二、培训学习各项管理制度，规范员工行为　　据了解，目前行政办公制度和人事管理制度等几项已经制定出来，下一步最需要的是对公司全体员工进行培训，以使各岗位工作人员都能清晰自己的工作职责、权利及其考评办法，使会馆的各位员工人人有事干，事事有人做，不遗漏工作事项。 　　三、特别加强营销推广和预售方面工作　　这方面工作是决定会馆能否成功开业的关键，本文着重加强对本项工作的关注。 　　第二部分 理解※※※——优劣势分析和会馆定位　　从本质上讲，市场环境和会馆优劣势特点是决定会馆经营战略方向、目标客户群、服务项目、价格政策、营销推广方式的根本因素。 因此，本人在制定营销策略前首先对市场环境和会馆进行了如下定性分析：　　一、市场环境　　1、经营项目的专业化和创新化　　与※※※业态相近的经营门店主要最少有三类：美容院、瑜伽馆、洗浴中心，这三类门店已经形成相对专业的服务项目，在激烈的市场竞争环境中已经朝着更加精、专、特、新的方向发展，以吸引并长久维持人气。 　　当然服务项目的专业化是相对的，一般都是在主推项目的同时，附加其他服务项目，以最大限度吸引多层次客源，满足客户多方面需求。 总体来讲，已经形成了一专多能的发展趋向，特别是新生的大型实力门店，已经向着MALL的方向发展。 　　2、目标客户群的细分化与客户需求的多元化　　三类门店的客户群具有不同的人口统计特征和社会心里特征。 美容美体、瑜伽馆以中青年有钱又有闲的女性为主，而洗浴中心特别是高级洗浴中心则以中年“成功”男性为主，职业特征以从事商业、贸易、经营业主、政府官员最多。 不同的客户群具有不同的需求特点和消费心里，在制定经营策略的过程中应该以此作为参考依据。 　　3、营销策划的升级和品牌化经营趋势　　可以说，随着市场的深入发展，行业策划的时代已经到来。 各类门店（特别是新生门店）要想从其他俱乐部或会所抢夺并长久留住会员，就必须做出特色服务产品来，并且不断推陈出新。 这势必要求提升策划工作的创意性，保证策划工作的长久性，以打造出区隔竞争对手的品牌。 　　二、※※※优劣势　　1、店面前后泊车位很少，造成客户停车不便；　　2、店面前正对机动车主干道——福州南路，与商业中心距离较远，自然上客量很少；　　3、※※※周边住宅小区档次较高，业主消费能力较强，开发潜力较大；　　4、距离香港中路CBD距离较近，岛城中等收入以上白领阶层聚集，值得深入挖掘。 　　三、※※※经营战略方向选择和市场定位　　1、战略方向：　　高尚特色　　养生MALL　　惟有特色（特色养生文化、特色经营环境、特色服务项目）才会辐射香港中路CBD，吸引优质客户上门消费，克服地段不佳的劣势　　MALL：足疗+按摩+SPA+瑜伽，多种服务项目大荟萃，一站式解决多元客户需求　　北京"金塔国"高端男士养生馆

洗浴行业主管岗位职责

洗浴行业主管岗位职责如下：1、负责本部门员工的日常管理。 2、制定本部门服务细则，对员工进行量化考核。 3、关注客户反映意见，及时调整，改善服务质量。 4、做好本部门工作的同时，注意协调好与其他部门的关系，形成合力，浴场才能运转有力。 5、要求部门主管在公司的领导下，既要以身作则，又要管理，督导员工工作，为客人提供良好的服务.6、在总经理的领导下，制定本营业场所的日常服务计划，布置好工作服务，每日应开班前会议，检查员工着装、仪表、礼貌礼节、工作规范、服务程序和服务质量的落实情况，提出改进意见，提高服务水平。 7、全面负责员工的日常营业活动和对客人服务的组织工作，保证服务质量。 8、贯彻落实本公司的各项规章制度，监督和指导员工保持良好的工作态度和工作效率。 9、每日检查所管服务项目使用的设施和设备及其宿舍和营业场所的卫生环境，做好财务保管，控制用品的消耗。 10、根据所管服务范围，领导员工做好接待服务的组织工作，有礼貌的处理和规劝个别客人的不雅行为，维护营业场所的安全、秩序，保证营业场所的健康文明。 11、遵守工资的财务制度，履行财会的手续，每周、每月做好员工工作报表（或工资报表及员工商品提成），定期分析营业情况，客人消费善，针对存在的问题适时采取措施提高营业水平，并保证营业收入的实现。 12、定期负责员工技术、服务意识、质量的培训工作，并指导新员工的工作，并对员工的工作进行考核和评估。 13、贯彻执行公司的有关指示，保持与单位领导的信息沟通，协调好工作。 14、发扬团队精神，统一思想，统一行业。 15、当公司的利益受损时，应主动利用良好的客户关系，为公司排忧解难。 16、同客人保持良好的客户关系，听取客人意见，并及时将信息反馈到公司。 17、服从公司安排，听从公司调动。 18、具有灵活而敏锐的公关意识，积极促销服务项目，经常巡视，加强与宾客的沟通，但不许乱拉关系。 19、努力带动员工搞好单位的各部门人员及服务员的关系，加强团结。 20、严格要求员工执行员工规章制度，督促所有员努力工作，争当先进。

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第七章 饭店营销管理 【本章教学的目的和要求】营销活动是联结饭店与市场的桥梁，营销活动活动的成败直接影响饭店经营的成败。 本章重点掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以最新的营销理念及其操作技巧。 【案例分析】津利顺德大饭店始建于1863年，它在138年的风雨历程中仍保留着英国古典建筑的风格和欧洲中世纪的田园建筑特点。 　　做为"华夏第一店"、全国重点文物保护单位的利顺德大饭店，结合自身特色，挖掘利用独有的丰厚历史文化底蕴，找到新的切入点，饭店参照珍存下来的20世纪30年代的老照片和遗迹，按照英式风格原貌，重新装修了毗邻解放路一侧的泰晤士多功能宴会厅并新辟出6个不同特色的单间，以满足客人的不同需要。 　　利顺德大饭店选派名厨专程赴北京饭店，把1949年10月1日毛泽东、刘少奇、周恩来、朱德等党和国家领导人出席的"开国第一宴"的宴会菜单引进津门。 按照原菜单的编排，采用传统的烹调技艺，新颖的造型，隆重推出"开国第一宴"。 为各界人士享受国宴的品位、殊荣与规格提供了绝佳良机。 同时还推出名贵的鱼翅、鲍鱼等精品系列、归国华侨思乡宴、喜庆团圆家庭套餐等，为繁荣我市的假日经济增添了亮点。 　　　古朴厚重的文化韵味加之豪华靓丽的现代气派、温馨如归的酒店服务，使利顺德大饭店成为传统与现代并存的餐饮商住、会议与休闲场所。 一、饭店营销活动概述 我国的饭店业是随着对外开放的步伐发展起来的,是最早接受国外先进管理经验和技术的行业。 然而，考察饭店业的整体情况，发现不少中小型饭店的经营管理仍然停留在照搬模仿的初级阶段，缺乏经营的灵活性和创新意识，经营成效并未达到最佳状态。 可以说，当今的饭店业正处在一个最需要研究和探讨，将经营进一步向前推进的阶段。 营销就是当前饭店需要加强的部分。 1，饭店营销的含义 营销从某种程度上来看，就是饭店向它所选定的宾客提供某种利益。 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 2，饭店营销活动的特点及其营销对策1） 饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。 2） 饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性。 为此，饭店开展一些营销活动，如采用量时销售的方法；采用分时计价方式；采用不同的计量单位；增加饭店的服务方式；3） 饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性4） 饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会。 5） 饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。 3，饭店营销活动的任务其任务就是通过对市场进行周密的调查研究，了解宾客的各种需要和欲望，在此基础上设计适销对路的饭店产品来满足宾客的需要。 饭店在开展营销时要结合自己的长处，选准市场上的空缺：1） 经营上的的空缺2） 年龄上的空缺3） 性别上的空缺4） 时间上的空缺5） 生活习惯上的空缺6） 地域上的空缺7） 利益上的空缺二、饭店营销组合策略1，产品策略1）含义饭店产品是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和。 它是有形产品和无形产品的有机结合，并且在这个结合体中，无形的服务永远是饭店产品的主体。 有形产品则是无形产品的依托。 其特征表现为：综合性；不可储存性；非均质性；后效性；2）产品组合饭店可从产品的广度、长度、深度和密度四个方面进行产品组合。 （1） 产品组合的广度饭店所拥有的产品线的数量，即饭店经营的分类产品的数量，如客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。 （2） 产品组合的长度指饭店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量，如娱乐服务有KYV包厢、台球室、迪斯科舞厅、保龄球馆、桑那中心、网球场、健身房等服务项目。 （3） 深度指每一个不同的服务项目中又能提供多少不同的品种。 如KTV包厢中能提供那些MTV作品，有没有茶水服务，夜宵服务等。 （4） 密度指每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其它方面的关联程度。 如从生产条件这个角度来看客房产品和餐饮产品，它们的相关程度是很低的，但从销售渠道上看，他们却是有关联之处的。 3）新产品的开发新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显着差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。 有三类：一类是全新产品；二类是改进新产品；三类是仿制新产品。 2，价格策略价格是饭店产品价值的货币表现形式，是饭店营销组合中惟一产生收入的因素。 1） 影响价格的因素分析主要有成本、市场因素、营销目标、政策因素、饭店产品因素、通货膨胀等因素。 2） 定价策略主要有：（1） 新产品价格策略包括：撇脂定价法、渗透定价法、满意定价法。 （2） 心理定价策略包括：尾数定价策略、整数定价策略（3） 折扣定价策略如数量折扣、时间折扣、季节折扣、现金折扣、功能折扣、有效的整体折扣。 3，营销渠道策略指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。 在市场经济条件下，市场的容量很大很广，大部分饭店产品必须依靠一定的销售路线，才能将产品转移到宾客手中。 1） 种类包括：直接、间接营销渠道。 2） 选择策略（1） 产品因素一些质高价优的产品由于往往被少部分富有的购买者重复购买，因此，宜采用直接营销渠道的方式，相反，大众化产品，则宜用宽长的营销渠道。 （2）饭店自身的因素（3）营销对象因素（4）营销渠道的发展趋势：联合营销利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。 在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能越来越显得重要。 饭店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。 饭店品牌通过饭店的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位。 饭店品牌的树立建立在服务质量之上。 饭店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品，它无法触摸或消费尝试，十分依赖消费者事前对它的质量感知。 品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。 饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。 这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要。 不过，知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。 品牌营销本身就是名牌创建的过程。 品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成名牌。 目前，名牌的重要性已被越来越多的饭店所认识。 饭店可以利用名牌延伸产品，渗透市场。 （5）建立网络营销渠道随着信息技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。 据美国旅游业协会统计，1997年因特网上的旅游销售额为8.2亿美元，约有600万美国人在网上进行预订，并预测到2002年，因特网上的旅游预订额将增长10倍左右。 饭店网络销售系统是具有革命性的饭店营销创新。 它的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显着降低销售成本、提高经济效益和管理水平。 饭店网上营销窗口可以分别设计为外部连接和内部连接两大系统，外部连接是指饭店营销主页与其它饭店网页、旅游网站、饭店所在地区其它网站、搜索引擎网站的连接；内部连接是指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式。 网上饭店营销信息体系外部连接直接影响上网者接触并访问该饭店站点机会的多少，须精心解决好饭店营销主页与其它饭店网页、旅游网站、饭店所在地区网站、搜索引擎网站的关系。 饭店营销信息的内部连接，关系到营销信息内容布局的合理性，即符合人们观看习惯，以及访问者获取相关信息的方便性。 上网者总是希望通过最简单的途径获取最有价值的信息。 因此应尽量做到网上营销信息的内容结构必须突出饭店经营特色。 饭店可根据各自不同情况安排内容的先后顺序及组成，如以举办会议为特色的酒店，应将有关内容放在第一屏或第一个超文本连接上，并尽量将主要信息放在屏幕中心位置。 如果信息版块较少，可直接采用罗列式排列，访问者利用滚屏方式获取信息。 如果信息版块数量较多，为方便访问者寻求所需信息，则应通过超文本连接来实现，但连接的深度最好不超过三级。 级数太多，会使浏览者失去耐性。 目前绝大多数网页都带有象征图案与明确说明的按钮来“导航”，若在此基础上每一页都能安置使访问者立即返回主页的按钮更好。 对于条目繁多的告知性营销信息，如餐饮特色价格、服务时间、客房类型、面积和价格等可尽量采用表格形式表现，因为这比单纯使用文字更有条理，更能使人一目了然。 4，促销策略1）促销和促销策略促销是饭店将有关企业或产品的信息，通过各种宣传吸引和说服的方式，传递给目标消费者，促使其了解并领带产品所蕴涵的丰富效用，引导他们购买，达到扩大销售的目的。 2）内容第一，选择促销对象第二，选择促销目标第三，选择促销设计方案第四，选择信息沟通渠道第五，建立促销预算；第六，确定促销组合方式第七，衡量促销结果第八，分析促销活动的限制因素第九，加强促销全过程的管理和协调三、饭店最新营销理念和营销技巧1，绿色营销绿色营销也称生态营销或环境营销，指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益的统一，既要充分满足消费者需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。 企业对产品的创意、设计和生产，以及定价与促销的策划与实施等，都要以保护生态环境为前提，力求减少或避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场可持续发展。 国际市场上各种绿色产品风靡世界，种种迹象表明，走可持续发展道路已经成为不可逆转的国际潮流。 饭店业作为第三产业的重要组成部分，在全球性的绿色浪潮推动下，饭店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。 创建"绿色饭店"，走可持续发展之路已成为21世纪饭店业发展的必然选择。 作为"绿色管理"的核心内容之一的绿色营销也在环保潮流推动下产生，在绿色消费趋使下发展。 建设绿色饭店并不是一项负担，而是一次挑战，更是一次机遇。 她与高新技术的应用，大力开发人力资源和努力建设学习型组织等时代潮流相结合必将引起和推动我国饭店业的新变革。 美国旅馆估价服务负责这方面业务的伊万洛斯基瑞希莫认为，顾客看待饭店经营对环境影响的态度，顾客购买行为，政府立法等方面的变化将会确立饭店绿色化在未来饭店经营管理中的重要位置。 1)建设绿色饭店的原因。 第一，节约成本。 环境问题与饭店经营成本直接相连，而恰到好处的管理则可减少饭店在这方面的费用。 饭店排放的各种废物在收集，运输和倾倒等方面的费用不断上涨，同时，政府的有关处罚力度也在加大，饭店需要承受越来越大的成本压力。 而饭店把这些废料，根据不同的特点，或再循环使用，蓝天再装填，并且使用一些小包装的客用品或员工用品都可以为饭店节约不少钱。 能源是饭店经营成本的主要组成部分之一，饭店的照明，供暖，通风和空调等方面都谋离不开能源。 加强对能源的管理力度，节能降耗，无疑还大有潜力可挖。 第二，适应社会要求。 随着国家对环保立法的完善和公众关注程度的提高，饭店必然要采取措施来适应这一大环境的变化。 饭店管理人员应该为自己的饭店量身订做一套建立绿色饭店的方案与制度，使之既适合本身的实际情况，又符合国家政策法规。 第三，赢得竞争优势。 绿色饭店在未来的竞争中无疑处于优势地位。 除了她成本低以外，她还会受到越来越多顾客的欢迎。 据美国旅协会的调查，仅美国国内就有约4300万人自称是"生态旅游者"。 数据显示，他们宁愿多花8.5％的价格也要使用关心生态的旅游生产供应商提供的产品和服务。 所以通过建设绿色饭店并把自己的努力与社会公众及时沟通，可以为饭店在生态旅游者这一日益壮大的市场中极大地赢得竞争优势。 2)措施（1）做好饭店各级员工的观念工作（2）建立和健全有关制度（3）成立相应的组织体系（4）做好“绿色培训工作”（5）加强废物处理和控制如减量化；再使用；替代化；循环使用。 饭店的废物管理目的在于努力减少排放废物的数量及毒性，饭店应按照3R原则，采取各种措施，减少，再利用和循环利用纸张，塑料，杯子，金属，木材，有机废物和某些有毒物质。 废物管理主要遵循以下几条原则。 第一，重复使用和一次性使用。 饭店中能够实现重复使用的东西应尽量使用可重复利用的材料制作。 比如说，客人洗澡间中摆放的装洗的瓶，在客人离店后重新整理房间时，饭店可以专门分收集，送厂家经过清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。 这无疑少了废物排放量，也减少了所排放废物中的不可降解的万分，同时也降低了成本。 第二．化学药品的使用。 许多化工产品不仅在使用时会对人产生副作用。 如食品添加剂，而且在排放后也会对环境造成污染，如含磷的洗衣粉等。 饭店可以使用天然的可再生的材料或经过改良的化工产品来加以代替。 第三，延长产品使用时间。 饭店应加强各种设施设备的管理，能够修理和翻新的就不要重置。 即使需要重置的，也应考虑将那些淘汰下来的物质充作其它用途。 如各种瓷制餐具等，要么换到饭店其它部门继续使用，要么奖励给员工，要么捐赠给有需要的机构。 第四、尽量循环使用。 饭店各种物品的循环使用需要员工和顾客的参与。 回收，加工废物没有员工的积极主动参与是无法实现的。 对水资源保护 节水设施与策略不仅是有效的水资源保护计划的基础，而且由于它见效快， 所以事实上，也是饭店业中应用最广泛的。 许多设备都可以减少水龙头，花洒等的出水量。 但是这些节水设备必须与其它保护策略相配合才有效。 例如，清洁走廊时用扫帚而不用水冲；客房中也可摆放一些给客人的建议信等材料，提醒客人节约用水。 能源管理 自从70年代第一次在能源危机以来，能源的保护也已成为西方国家饭店经营管理者所关心的问题。 在饭店日常经营管理中许多技术都可以在员工日常行为中达到节能的目的，而不需要另外的资本投入，例如，控制温度，关掉暂时不需要照明的灯和及时报告，哪有浪费能源之处。 饭店也可通过在客房中发放特别的小册子等措施，鼓励客人参与节能。 比如提醒客人在睡觉时将温度调高一点，饭店还可提供可调节温度的开关并提醒客人调节器到他们最合适的温度。 这样即使饭店的能耗降低，又可让客人满意2，内部营销饭店内部营销就是饭店内部全员促销，这是饭店营销的继续和延伸，是节约营销成本的最好形式。 （1）内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销，稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。 （2）内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。 从总经理到服务员，从前台到后台，人人都可参与，饭店全员都是义务推销员。 只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当地掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的内部推销力量。 （3）内部促销不需要专门的经费投入。 它不象广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地向客人推销，只需多一些灵活的方法、语言技巧和形式的变换而已。 这是成本最低，见效最快的促销手段。 另外，内部促销不受任何限制，在服务过程中随时随地都可以展开促销，非常便捷。 所以，内部促销是一种非常有效的营销。 它是外部促销的一种延伸。 内部促销取得成效的保证是服务的优质化。 只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和再次消费。 此外，建立健全一套激励内部促销机制是做好内部促销、树立全员营销意识的制度保证。 3，宾客满意营销饭店企业效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。 因此，饭店要向市场提供宾客满意的产品和服务。 主要包括：功能需求、形式需求、价格需求、外延需求。 4，关系营销饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。 饭店关系营销中常用的手段有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店服务。 一次个性化服务的经历会给客人留下深刻的印象。 饭店在关系营销中，收集与客人有关的信息极为重要。 为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过各种信息渠道，收集某些客人的个人资料，准确地了解他们的消费爱好。 当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会恰当地称呼他们，并引客人直接入住，并且各项服务均符合这些顾客的要求，如客房的朝向和内部布置，及时接通长话和提供商务支持，床上和洗浴用品也符合他们的个性化要求等。 许多顾客都有这种与饭店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。 大多数顾客愿意与饭店建立友好关系，并愿对饭店工作发表看法。 饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。 饭店定期与选定顾客接触，了解他们对服务工作的意见和建议，这样会使他们认为饭店是自己关系网中的一员，有亲近感，在他们需要到饭店消费时会下意识地首选该饭店。 饭店在关系营销中的主动性非常重要。 倘若顾客消费每次都是由顾客自己主动与饭店联系，他们就不认为自己与饭店有什么特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。 顾客忠诚于饭店是要得到回报的。 奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。 目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培养对本饭店忠诚的顾客。 奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其它饭店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。 奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店的服务设施、服务态度、服务质量。 此外，奖励计划还容易被竞争对手模仿。 当竞争对手采用类似的措施后，奖励计划产生顾客忠诚的作用就会大打折扣。 因此奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。 饭店在开展关系营销的同时，还要在服务质量和经营方式上多下工夫才能真正收到效果。 关系营销的级别：第一，购买关系到型第二，社交关系型第三，忠诚关系型小结本章重点介绍了饭店营销活动的基本特点、操作要点、营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。 思考与练习1、在下列有关市场营销的表述中，哪一个是正确的？ A、市场营销工作应该以购买者的需求为中心 B、市场营销工作应该以旅游服务企业的需要为中 C、市场营销工作应该以市场营销部门的需要为中 D、以上说法都不正确 2 、推销导向的主要表现有 A、强力推销企业已经生产出来的产品 B、消费者的需要是由企业去创造的 C、生产顾客需要的产品 D、出发点是满足顾客的需要 E、以推销术和广告取胜 思考与练习分析题：某饭店娱乐场所，吸引了许多宾客，但除娱乐的基本门票外，酒水销售量很小。 如果你是该场所的经理，你将如何进行酒水推销，以此来增加娱乐收入。