酒店好评回复大全最新，最新酒店好评回复技巧大全？

任何一个做酒店的人都遇到过顾客的差评。差评似乎是一种危机。在我们看来，恰恰相反，差评是一个让客人和你建立更紧密联系的好机会。

因为当差评(恶意评论除外)的顾客得到你适当的回应时，70%的顾客会改变消极的态度，在这个过程中，部分顾客会成为酒店的忠实顾客。

想象一下，今天你获取新客户要花多少钱，而现在这些差评用户是你最亲近的潜在忠实用户。

为什么这么说？这背后，其实还来源于一种心理效应，叫做“观察者效应”。

观察者效应就是让别人觉得你在乎他们。当一个客户对你的产品有了一种归属感，他就很容易成为你的忠实用户。

那么如何通过评论回复让客户愿意成为你的忠实用户呢？

01

为什么顾客给你差评

首先，站在客户的角度，除了恶意差评，为什么客户愿意花那么多时间精力在平台上给你写差评？

深以为然背后的原因可能是你在酒店受了委屈，或者是你对酒店的一些事情不满意。愿意花时间写出来，肯定是希望他的需求能被酒店重视。

无论客户的出发点是什么，我们都不能对一个有交流欲望的客户视而不见。即使是礼貌的，也要有快速简单的回应。

面对不同类型的差评，我们应该有不同的应对策略。

02

差评常见类型及应对策略

面对差评，酒店管家首先要耐心与顾客沟通，安抚其情绪，对客人的到来和建议表示感谢。根据实际情况解释误会或诚恳道歉，并提出改进措施。

常见的差评往往分为以下三类:

1.酒店是自身卫生，硬件，服务造成的。

在这种情况下，如果真的是酒店自身的过错，在安抚客人情绪后，应立即向客人做出真诚的道歉，感谢客人入住酒店，关注客人提出的具体问题，并对客人的问题或投诉提供解决方案或说明酒店正在采取什么措施来解决问题。

回复差评的语气要严肃认真。请注意:如果你在回复中说会跟进解决，请给客人回复。然后，一定要尽快处理，联系客人。涉及到没有做到的酒店，会加剧客人的不满。

特别是回复中不要说太多的补偿方式，以免被后续嘉宾看到，作为一个规则。

2.由于客户误解

遇到这样的评价，你需要做出回复澄清，语气要正式礼貌。永远不要指责评论者说谎或夸大其词；

因误解而产生的差评，不属于恶意中伤。如果有明显无中生有的批评，也可以忽略。毕竟顾客的眼睛是雪亮的。

错误回复:“说得好听点，你纯属捏造事实；说白了，你就是想抹黑我们的好名声！

正确回复:“我们从记录上没有发现这种情况，肯定不是我们招待不周。希望您能尽快直接联系我们，共同探讨解决方案。

如果审稿人说的是真的，问题解决不了怎么办？

要透明。承认这是一个现实问题，但需要一段时间来解决，并道歉。

诸如环境嘈杂、服务不到位、房间设计缺乏原创性或地理位置不方便等投诉，都能给其他客人带来期待，从而减少投诉。

错误回复:“对不起，我们无法控制街上的噪音。你应该提前要求一个安静的房间。”

正确回复:“对于您的干涉，我们深表歉意。我们之所以把酒店建在闹市区，是为了方便客人周末参加街头活动。您可以在下次光临我们酒店时提出您的要求，我们将很乐意为您提供一间朝东的更安静的房间。

如果投诉的是价格高，怎么办？

这个问题可能更多的在于客人的感知价值，而不是定价。

旅行者可能不知道你的目的地或酒店的定价标准。请不要急于向他们说教。如果客人认为自己的钱不值得花，你也有一定责任，你应该道歉。

错误回复:“我们酒店不是你说的‘剥削客人’。如果你经常旅行，你就会明白，我们远不是这个地区最贵的酒店。”

正确回复:“我们的酒店价格与该地区其他同类型酒店一致，并且考虑到我们的中心位置和提供的附加设施，我们认为物有所值。然而，似乎我们没有达到你们的期望，我们对此深感抱歉。”

这种回复的核心是，酒店要让客户知道他们的意见很重要，要让潜在客户知道他们为什么选择你的酒店而不是其他酒店。

3.客户不合理的情绪攻击和否定。

打破只表达态度不说明原因的差评并不难。

首先，不要总是为酒店辩护，要虚心请教为什么会有这样的恶评，告诉我们有问题如何及时咨询前台。酒店愿竭诚提供服务，让客人度过愉快的时光。

评论和回复提示

类型1和类型4典型的不当回复方式

1.复制并粘贴回复模板。

有些OTA运营者在回复评论时喜欢偷懒，要么做几套模板重复使用，要么直接粘贴一条回复。

2.回复开头的长篇大论

比如携程APP显示的酒店回复只有前两行，其余的回复文字会被折叠。酒店要尽量通过前两行来表现重点，比如向客人道歉或者介绍事实/卖点。

如果以下面这些没有太大意义的话开头——“尊敬的各位来宾，您好！欢迎来到xxx酒店。能留下来是我们的荣幸，但我们对您的入住不满意表示歉意……”那么，嘉宾可能就很难有兴趣“展开”回复全文了。

3.差评回复强行吹嘘

即使客人的评论怒不可遏，商家的回复还是吹嘘自己有多好，介绍自己的特色和卖点，显得对客人极其不尊重。

4.过了几天才回复。

每天，酒店中有数百甚至数千名客人访问详细信息页面。一个没有反应的差评每停留一个小时，被其他客人看到的概率更大。反应迟钝的差评可能会直接导致大量客户流失。

2。中差评回复方式

1、卫生、设施、服务等事实性差评。

对于客人提出的与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题。发现点评后，酒店要及时自查，能立即改进的问题要尽快处理。改进措施应及时在酒店回复中展示，并强调不会再出现这种情况。

2.性价比、品味差等主观差评。

这种问题更多的在于客人的认知价值，很多都是主观的，可能觉得自己的钱不值得花。在回复中，酒店不要急于向他们说教，也要表达一些歉意，强调酒店的核心卖点。

3。回复不错

1.回复想法

给予客人充分的赞扬，酒店也要记得回复，以表达对客人认可的感谢。同时，你可以通过回复赞来进一步强化卖点。一般可以参考以下回复思路:

①谢谢。

简单真诚地表示感谢，而不是过于啰嗦，会浪费酒店回复的“两条宝贵的线”。常用词如下:

②强化赞美点。

提炼客人好评中的重点，比如位置好，早餐好吃，服务好等。，并进一步衍生和丰富这样的卖点。

例如，对有利酒店位置的部分回复:

③强调核心卖点。

除了客人提到的好评点，每家酒店都有自己的核心卖点，比如夜景无与伦比的酒店客房，或者美食美味的酒店餐厅。这些往往是酒店日常营销的核心卖点，评论和回复时也可以补充。

比如强调酒店核心卖点景观的回复内容:

2.有关注意事项

回复好评比回复差评容易一点，但也有以下注意事项，避免给其他访客留下不好的印象。

①回复不能太晚。

差评要第一时间回复，好评不超过24小时。尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前都尽量回复当天的所有评论，每天上班的时候看看有没有新的评论。

②风格与品牌调性一致。

有的酒店以可爱的口吻回应，有的采用文艺的风格，有的则采用严谨的商务风格。不管风格如何，评论回复也是酒店品牌展示的窗口之一，还是保持符合品牌调性为好。