有效沟通的服务技巧，服务营销如何有效打动客户？

课程背景

企业的竞争已经从产品和价格的竞争转向客户的竞争，客户服务成为企业生存的关键。客户服务系统的宗旨是“客户永远是第一位的”。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“好的客服形象、好的技术、好的客户关系、好的品牌”的核心服务理念，要求最专业的服务团队及时、全面地关注客户的每一个服务需求。通过提供广泛、全面、快捷的服务，让客户体验到无处不在的满足感和值得信赖的亲密感。如果你有一支精良的客服团队，不仅可以说服老客户，还可以与新客户建立新的良好合作关系，提高客户满意度。

客户情绪极其激动，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，这几乎是不合理的！他们的“不满”比什么都重要，但总是出乎我们的意料！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；具有持续竞争优势的企业员工，也可以通过从战略层面了解客户需求和远见卓识，征服客户，脱颖而出；打造一流的客户服务能力成为企业竞争的新焦点；顾客的不满、抱怨和投诉是企业与顾客接触的核心环节，也是企业能否通过顾客服务水平的提高而走向辉煌的分水岭。重视顾客不满、投诉和投诉处理是提高企业整体服务水平的关键。

计划目标

课程优势:

明白服务的意义，发自内心的做好服务。

了解以客户为中心的服务流程，养成服务习惯。

掌握服务行为，树立正确的服务理念和工作价值观。

掌握六种提高客服质量的方法，让服务变得优秀。

掌握处理客户投诉的方法，不要忽视客户的意见和不满。

学会总结服务经验，传播服务质量技能。

课程大纲

第一讲:塑造优秀的服务理念和心态

一、客户服务的基本概念

1.服务是什么？

2.服务对企业的重要性

3.服务的三大境界——客户满意、客户惊喜、客户感动。

4.服务角色的两个方面——工作职责和工作本质

5.平庸服务和优秀服务的区别

第二，客户服务分析

1.顾客购买的过程

2.评估选择过程

3.客户需求分析

4.顾客冰山理论

5.客户类型分析

案例分享:优质服务在我身边

第二讲:追求卓越的客户服务——服务代表

一、对服务的基本理解

1.服务的心理要求

1)最重要的是客户，不是老板。

2)每个员工都是主人。

3)尊重每位客人的独特性。

4)一切都要排在顾客前面。

5)永远不要轻易说不。

6)只要一起服务的人，不管直接还是间接。

7)上菜时，要以主人的姿态面对。

2.服务礼仪——脑、手、眼、走、站、说

3.服务的十大原则

二、提高服务质量的六个技巧

1.表示真诚的关心

2.给予真诚的和其他的赞美

3.分享独家信息

4.传达真诚的热情

5.幽默的恰当运用

制造惊喜

头脑风暴:我们的服务方式

第三，总结客服后的体验。

1.处理客户异议

倾听→关心→满足顾客→感谢顾客。

2.总结工作经验。

3.生产工作流程

小组讨论:制作投诉处理流程图。

讲座3:追求卓越的客户服务-全面营销

一、全员营销(以客户为中心的营销组织整合)

小组讨论:营销计划

1.全员营销是满足客户需求的最好方式。

二、全面营销的内涵

1.全员营销工作机制的五大策略

1)市场发展战略

2)顾客满意战略

3)质量满意战略

4)技术支持策略

5)品牌形象战略

2.营销中全体员工必须树立的四种意识。

1)全体员工的管理意识

2)全员服务意识

3)所有员工的盈利意识。

4)所有员工的责任感

三、整个营销过程中需要注意什么？

1.通过STOW了解公司

2.公司在营销上考虑4P4C。

1)4P经典服务营销定律:产品、价格、渠道、促销。

2)4C用户是王思翔:客户需求，客户成本，便利性，服务。

小组讨论:公司STOW

第五讲:全员营销的实施

首先，了解自己的行为特征

测试:个人行为特征

1.控制-结果/控制/权力

2.有影响力-表扬/互动/认可

3.稳定-稳定/安全/病人。

4.谨慎型——完美/有序/中庸

第二，完善自己的营销理念

1.提高自助服务意识。

2.学会“表达”自己

三、提炼产品卖点(抓住客户心理的真实需求)

1.抓住产品卖点的三个立足点

1)独特的兴趣点

2)广告诉求点

3)价值需求点

2.提炼产品卖点的要求(核心主张:易懂+易记+易传播)

1)以承诺为主旋律，满足客户需求。

2)注重独特性，这是竞争对手无法或从未提出过的。

3)以客户为中心，易于传播。

3.提炼三个层面的核心卖点——产品、企业、客户。