成都战略咨询公司-第一部分外场员工手则第一章 总则一适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工零散工临时工二服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适方便的生活享受三目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅四工作要求1热爱祖国，遵守国家的政策法令遵守外事纪律2热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。
3领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级4钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准5合作精神公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意6服从上司。
⑴各级员工必须要有强烈的服从意识每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务 ⑵不得顶撞上司，不得无故拖延拒绝或终止上司安排的工作，若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉 ⑶若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映第二章 录用和辞退一录用原则本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。
1申请人必须向餐厅提供下列材料： ①申请书 ②亲笔写的登记表 ③近期免冠上半身照片一张，身份证复印件1张 ④毕业（结业）证书2用工年龄，凡年满十六周岁至二十五周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限）二体格检查1凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查，合格方可录用体检及录用条件： ⑴应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历 ⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。
⑶视力1.0以上，无色盲 ⑷身体健康，没有传染病2餐厅对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权解除劳动协议3试用期及工资 ⑴应聘职工试用期一般为一个月在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期 ⑵发薪方式工资形式：基本工资浮动工资（由餐厅根据经营情况而定） 4裁员及辞退 ⑴本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。
对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门⑵辞职：员工辞职须提前一个月通知部长，且须填写辞职申请书，并经经理批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理第三章 店规一下列情况下，员工应呈报部长 1住址和电话 2婚姻状况 3生育子女二仪容1仪容要端庄大方上班服装要整洁，衣服要洗净烫平不得裸背敞胸，不准穿拖鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮 2头发要梳理好，不准留怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。
女的不准浓妆艳抹（可化淡妆），不准染指甲，不准戴其他饰物 3坐立行姿势要端庄，举止要大方坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷脚摇腿站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在腹部，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙靠壁或倚椅靠柜行走时不能摇头晃脑，拉手搭肩三服务员礼节礼貌1对待宾客态度要自然大方稳重热情有礼，做到笑面迎客，用好敬语不以肤色种族信仰，以貌取人 2与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。
握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手 3与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅四员工劳动纪律1工作时间：另行约定 2按时上下班，不旷工，不擅离职守 3员工上班前不得饮酒，吃生葱蒜等食品上班时不准抽烟。
吃零食咀嚼口香糖不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏不随地吐痰，丢杂物，修指甲搔痒等 4上班时间不准做私活会客看书报打私人电话不得带亲友到餐厅公共场所餐厅玩耍聊天不准哼唱歌曲小调 5服从店长的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作 6爱护公司的财产，爱护一切工（用）具），注意节约原材料，节约用电用水，注意设备的维修保养不私拿公家的物品。
五员工作考勤1每个公司员工上下班时必须签字打卡严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚2迟到或早退旷工：凡超过或提前规定的上下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退迟到早退（每次）均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗1小时，而又无特殊原因者，则认为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算3天。
按员工实际工资计算3如因加班病假事假等原因未能提前请假，应向部长报告，应备有病事假条及医院证明等，以备核查第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：一表彰条件 1努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明创造改革，成效显著者 2爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异成绩者 3努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者 4在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬。
感谢者 5严格开支，节省费用有显著成绩者二表彰方式口头表扬授予奖金加薪第五章 处罚一处罚条件1员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金上下班不签字代人打卡或请他人代签字不修仪表，不穿整齐的服装或戴禁戴的饰物不按手续和制度处理业务工作时间内串岗，打私人电话唱歌抽烟吃零食在餐厅内打架争吵喧哗粗言秽语将专用设备挪为他用 2公司员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者开除，轻者处罚。
擅离工作岗位，经常迟到早退或旷工，无心工作对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序蓄意损耗，毁坏公司或客人物品拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物品 3公司员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除在公司内乱搞男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为上班时睡觉利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损失在餐厅内斗殴威胁。
危害顾客，同事或上司严重失职或严重导致公司声誉受到损失第六章 安全守则一注意安全1注意防火防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告店长，并及时查找原因和处理，防患于未然2班前班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅宾客员工生命财产安全 3不准将亲友和无关人员带进工作场所 4如发现形迹可疑犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接部长抓紧处理二火警如遇火警，必须采取如下措施： 1。
保持沉着镇静，不可惊慌失措 2呼唤同事协助 3通知消防中心 4切断一切电源开关 5利用就近的灭火器材将火扑灭 6若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭 7如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场三紧急事故 1全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客员工的生命安全 2如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区及时通知店长。
经理迅速进行处理第二部分服务员管理制度1 准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按公司规定处理2 请假提前三天告知部长，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送3 上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰，不留长指甲，女员工可化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子4 站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。
5 要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼6 上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机，不得进入吧台重地7 上班期间不能擅用店内设施及物品8 不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍9 熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格10 禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理11 内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。
12 当班负责人必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生13 员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费14 下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵15 工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气第三部分卫生管理制度1检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式 2对餐具布件服务用具的卫生标准 1）瓷器餐具：无缺口无裂缝。
无污迹清洁完好，保持光亮 2）银质餐具：无弯曲无污垢无破损保持光亮 3）玻璃器皿：无裂缝无缺口无破损保持光亮 4）布件：清洁完好熨烫平整无污迹光亮如新 5）服务用具：无油腻无污迹使用灵活清洁完好 3家具的清洁标准： 1）转台：清洁无脏痕无油腻转动灵活 2）餐桌餐椅：完好无损物品摆放整齐序无污迹无破损备用物品一应俱全无隔餐遗留下垃圾。
瓶盖等 3）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入 4餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： 1）地面：干净完好无垃圾无污迹无破洞 2）门窗：玻璃干净完好窗台/门柜无浮灰窗帘无破洞无脏迹无胶钩 3）餐厅标志光亮完好无浮灰无蜘蛛网 4）灯具空调完好有效，明亮无尘 5）天花板墙面：无污迹无积灰无蜘蛛网无剥落 6）装饰品：叶面光亮无浮灰。
艺术挂件立体摆设品：无浮尘无污迹完好无损挂的端正 7）餐厅内一切设备（电话机收银机冰柜等）完好有效整洁 8）餐厅空气：清新无异味 9）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒 5备餐间的要求: 1）备餐间里整齐有序环境清洁（要求同餐厅） 2）备餐间一切设备完好有效整洁 3）无隔餐的垃圾 4）一切用具与物料整齐归档 6其他： 1）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查。
2）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作第四部分礼仪标准1基本服务用语 (1)" 欢迎 " 或 " 欢迎您 !"" 您好 !" 客人来到餐厅时，服务员要及时使用此语 (2)" 谢谢 " 或 " 谢谢您了 " 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说 (3)" 好 " " 明白了 " 或 " 听清楚了 " ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说 (4)" 请您稍候 " 或 " 请您等一下 " 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
(5)" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意 (6)" 实在抱歉 " 或 " 真对不起 " 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说 (7)" 再见 " 或 " 请再次光临 !" 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚 2餐厅服务用语 (1) 当客人进入餐厅时 ——早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ? ——请往这边走。
——请跟我来 ——请坐 ——请稍候，我马上为您安排 ——请等等，您的餐台马上就准备好 ——请您先看一看菜单 ——先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗 ? ——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? ——对不起，这里有空位吗 ? ——对不起，我可以用这把椅子吗 ? (2) 为客人订菜时 ——对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ? ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… ——您喜欢用些什么酒 ? ——您是否喜欢……。
——您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? ——饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? ——饭后您喜欢吃些甜品吗 ? ——请问，您还需要什么吗 ? ——真对不起，这个菜需要 -- 定时间，您多等一会好吗 ? ——真对不起，这个莱刚刚卖完 ——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的 ——如果您不介意的话，我向您推荐…… ——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? ——您订的菜是…… (3) 为客人上菜时 ——现在为您上热菜可以吗 ? ——对不起，请让一让。
——对不起，让您久等了，这道菜是…… ——真抱歉，耽误了您很长时间 ——请原谅，我把您的菜搞错了 ——实在对不起，我们马上为您重新做 ——先生，这是您订的菜 (4) 餐间为客人服务时 ——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用 ——给您再添点饭好吗 ? ——您是否还需要些饮料 ? ——您喜欢再加点别的吗 ? ——您的菜够吗 ? ——对不起，我马上问清楚后告诉您 ——先生，您是××吗 ? 您的电话。
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? ——我可以帮助您分一分菜吗 ? ——我可以为您服务吗 ? ——我可以撤掉这个盆子吗 ? ——对不起，打扰您了 ——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助 ——谢谢您的合作 (5) 餐后为客人结帐并送客时 ——先生，您的帐单 ——对不起，请您付现金 ——请在这里签上您的名字 ——请付××元谢谢 ——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 ! ——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对这里的菜看多提宝贵意见 ——非常感谢您的建议 ——十分感谢您的热心指教 ——谢谢，欢迎您再来——再见，欢迎您再次光临第五部分 奖罚制度一 扣分制度： 1上岗时，衣冠不整 2分 2当班时未经许可拨接电话或用餐厅电话办私事者 2分 3私吃客人遗留食品或酒店赠品 2分 4不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者 2分 5无故迟到早退者（包括不参加班前。
班后卫生） 2分 6当班时打盹睡觉者 4分 7未经许可，随意玩弄场内设施者 2分 8工作散漫未及时向客人提供合理服务 4分 9当天没按指定岗位打扫卫生者 2分 10对客人服务礼貌不到位者 3分 11对个人仪容仪表不认真对待 2分 12未经管理人员批准私自调班者 2分 13班前会及大扫除无故缺席 5分 14当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。
3分 15未经同意离开工作岗位而无合理解释 5分 16当班时间看杂志或无故串岗而怠工者 2分 17逗留他处偷懒或闲聊，离岗者 2分 18开单或送食品时出现差错 1分 19在营业场所奔跑者 2分 20乱写乱画破坏公共设施 5分 21不按规范招呼服务客人 2分 22对工作不主动使之失职 3分 23当班时用厕时间超过10分钟 2分 24。
不按规范站立或站立时间未准时 2分 25开餐前未按要求进行餐前检查餐前准备 2分 26拿酒水上餐具未使用托盘者 1分 27未及时清理空瓶空箱空碟者 2分 28当班时间聚堆聊天 2分 29接听电话不规范或不礼貌 3分 30遇到客人无主动问候意识 2分二有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款或开除1对客人不礼貌或与客人争吵。
2酗酒赌博打架者3擅自张贴或涂改酒店通告或指示者 4蓄意破坏公物或客人物品者5工作差或服务欠佳，受到客人投诉者6发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者7营业期间无正当理由早退者8私自领用客人存酒据为己有者三奖励制度： 1忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者 10分 2努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。
20分 3为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者 40分 4讲诚信，拾金不昧者 5-10分 5工作出色经常得到客人同事上司表扬者 5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每1分为人民币5元，如有补充或更改之处将另以书面 6 用餐服务：如果客人点了厨房的菜品时需提前数说优点餐具及用餐前的一些服务 菜品送到客人面前时要向客人简介一下我们的配菜 以及餐具（餐具使用针对首届用此餐的客人）的使用与配料。
在相应的时间里客人用完餐后征询客人的意见是否撤走餐具 再次可询一下客人对此餐的满意度（注撤走餐具时一定要轻手轻脚 以免发生太大声音或摔坏这样会影响到客人） 7 迎送客人：客人离开房间到收银结帐时 看守房间的工作人员应立即进房检查东西有无损坏或不见 客人有没有遗留什么东西 如有损坏或不见东西应立即到收银台告知收银或客人 请求合理赔偿 如客人东西遗留应立即送往给客人或交由收银暂保管。
以待客人回来辨认领取 8 迎宾送走客人时请熟记个别客人或老顾客 以便下次以更好的态度服务客人 （如这帮客人每次来爱坐那间房 爱喝什么茶 喜欢服务员用普通话跟他们说话 喝茶很快要求10分钟加一次水等细节问题） 九服务上班时间工作流程表：早上9：00上班打卡9：10换好工作服开班前会9：20开始搞卫生10：40吃午饭10：45继续做卫生工作11：10领班检查卫生工作11：20准备好开水。
烟灰缸杯子等备用的东西11：30各就各位站岗等候客人的到来16：45换班人员打卡签到更衣食饭16：55换班人员交待工作以及客人的一些情况17：00早班放工 夜班正式工作上班23：00夜班人员轮流吃宵夜，01：00检查好房间放工 十本店的管理流程①服务员每天都要开早会喊口号由领班负责②一个星期开一次集体会有厨房人员吧员服务员由经理负责③半个月管理层开一个讨论会 参与人员有厨房领班。
吧台领班大厅服务员领班 由大厅经理主持④一个月老板与管理层开讨论会 这样可以清楚的知道本店的一些东西的运行与操作流程需要巩固与完美的一些东西 发扬推广的一些服务质量与菜品⑤两个月可开一次本店的员工大会 共同讨论本店接下来的一些工作或检讨一下本店还有哪一些不足 需跟进的东西 听取一下员工的公共意见跟看法 更加完美跟进本店的管理与经营 领班跟服务员开会内部实质意义如下： 一。
希望本店员工互帮互助 和睦相处 营建一个和谐的工作环境跟氛围 2 换班下周一开始（上班一天苏息一天如果是休假的话就等同于苏息两天） 3 带客服务礼貌 迎宾引领客人时应注意的一些细节 四 门口迎宾必须随时连结一个人站岗接待客人 可分配每1天轮流 5 站姿 不能站得过于夸张 玩手机更加不可以 即使有事可到苏息室接听电话 回复信息 不能在大厅随意玩弄电话 6 区域卫生分区表。
麻将和玻璃一周洗擦两次 周一周四（客人没有坐过除外 房间也一样要检查一下灰尘垃圾袋） 7 房间客人多时必须得由一个服务员带上对讲机站岗 可分为每人一天轮流（对讲机的不错使用 普通话 简洁坦荡爽朗） 8 房间客人点餐时可先拿菜单给客人看一下 再为客人点简餐 这可以加大深度客人对本店经营特色的一些印象 9 房间卡座间最低消费的意思 点单时提醒客人消费的金额多少 以便客人做到最低消费 10为客人服务敲门进去时。
表示意思的对着客人点头微笑打招呼 询问客人需要什么 或为客人加茶水之类水之类的服务 （注：面带微笑服务客人 不管客人什么态度我们都要做好自己服务工作 11大厅服务员不得与吧台员工闲聊 更不能大声喧哗 10 上放工都要到收银台签到 姓名 上放工时间 有告假或休假过的要自己注明 以便领导检查工作 1一 半途如有时间苏息不能超过10分钟 苏息必须经领导允许上班要坚守岗位。
12 休假可由抽签方式分配苏息 是那天苏息就那天苏息 同事之间可互相调换时间 周五——周日禁绝休假告假 （特殊情况除外） 员工注意事项 一 客人走后一定要检查麻将机是否关掉开关 2 客人点餐时需适当的为客人推介本店菜品与特色 3 员工有事必须自己提前一天告假 不能带告假 如带请一律不批假 四 服务客人时一定按客人要求做好（如客人要求讲四川话） 5 同事之间更应互帮互助。
加强沟通 增强团结 6 看房服务员应勤到房间加水（要有超前的服务意识） 7 上班碰面公司同事或老板应主动热情打招呼 以促进各人关系的更加和谐（做个受别人欢迎的人 有修养素质的人 8 为客人点单时要有一个当真的态度并熟悉本店各类采的独特的地方 耐烦服务客人 9 员工必须爱护店内物品 由于工作失职损坏的必须照价陪尝 10 员工每月轮休两天 如果因工作忙不能安排休假的。
补发员工相应上天的安排的关饷 11 员工必须严格考勤 实行签到制度 晚签到10分钟属迟到 扣半天关饷 晚签到30分钟未告假的按矿工计扣减当天关饷 12 员工对本职工作应当真负责 如因工作失职或业务面生酿成的损失必须按物品价格赔偿。
