成都战略咨询公司-第一节 门店服务考评原则及办法1门店必备3个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对部门和员工日考评一个用于对门店服务考评的结果登记一个用于顾客投诉2依照《门店服务工作考评内容及评分标准》开展考评工作3门店考评工作由：（1）公司领导及各职能部门领导及职能部门去开展工作时不定期进行，并作好记录，签名确认（2）顾客投诉主要由门店进行此项工作，并进行最后的集中汇总统分工作服务考评实行“一票否决制”。

4每月评定一次（本月26日—下月25日），评比结果通报全公司5门店浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）6考评总分为100分其中服务管理商品管理现场管理店面管理为70分，工作做到位得70分，不到位则减分奖励部分为30分，只加不减所以加减分不得超过标准分月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动工资。

月度考评分在60—69分门店服务浮动工资发50%月度考评分在70—79分门店服务浮动工资发100%（基本奖）月度考评分在80—100分门店服务浮动工资发100%并可参加“为百姓缘添光彩，优质服务明星”评选评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100—200元7门店连续两个月考评分低于60分，店长级人员参加服务培训班门店连续三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培训学习，奖金停发。

第二节班服务考评原则及办法1建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通报情况2 考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核3 考评力求公开公平公正4 考评内容为：⑴服务⑵纪律⑶业务，占70分，工作做到位为70分，未做到位有差错则减分⑷奖励部分30分，对有突出表现或贡献的加分（必须有文字记录）所有加减分不能超过标准分5。

店长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向经理提出，以求合理解决6 浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）7 考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据① 60分（不含60分）以下：该班不发服务工资，无星②60—69分：该班发50%服务工资，二星级班③70—79分：该班发100%服务工资（基本奖），三星级班④80—89分：该班发120%服务工资，四星级班⑤90—100分：该班发150%服务工资，五星级班，全公司通报表扬，由店面授予“‘我为百姓缘添光彩’”优质服务明星流动红旗。

⑥班的服务奖金为该班的平均服务工资8 班考评分连续两个月低于60分，停发班长全部服务浮动工资，全班人员服务浮动工资发50%，班长参加学习班连续三个月低于60分，班长解职，全班人员停发全部浮动工资1 积极主动完成 本柜责任区的商品上货陈设卫生工作，仔细检查商品的生产日期保质期等情况，如有异常及时向领班汇报过期商品未能及时下柜每一品种罚款十元，由此造成顾客投诉影响公司声誉者将予以重罚2。

熟悉商品，作好商品的要货和陈列，因自身原因造成商品的缺货，每一个品种罚款20元3 营业员不得不用刀具类工具开箱，违者由此造成损失由营业员自负4 营业员开箱发现破损或变质商品应立即报告领班5 营业员对于退货彻底清理，未清理干净的退货造成损失由营业员自负6 工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位商品纸箱放在通道两旁废纸箱应及时清理上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装好在上货）。

有空闲时间应在工作区范围内来回巡视7 三米服务：营业员无具体工作时，在三米视线范围内应主动向来店购物顾客打招呼服务8 工作时看到顾客手上拿有几样商品时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语：先生（小姐）请使用购物篮，违者每次罚款5元9 作好商品的要货计划1计划要有预见性，畅销商品要保证一周的库存：2计划要合理，避免不应有的库存：3营业员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌，及时申报合理的要货计划：4。

要货计划要字迹工整，商品的编码品名规格单位数量店名填表人审核人每项都不能少：要货计划不合格者每张罚款5元10 营业员要确保卖场地面洁净违者一次罚款5元11 抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上水桶和楼梯等使用后必须放在指定的位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款5元12 营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带纸屑水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内。

13 合理安排当班的工作时间，一般情况下在早晚客流较少时进行补货卫生等工作在购物高峰期，无特殊情况营业员只能进行巡视和导购服务工作14 上下班营业员必须作好当天工作的交接15 营业员就餐上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻营业员或领班代替工作，特别是工作范围内的巡视。