成都战略咨询公司-一 接待顾客抱怨（投诉）工作指南顾客是我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁怡人的环境下购物，同时，希望顾客非常喜欢到我看来药房购物但是，偶乐顾客会因为某些小事而产生抱怨你的责任便是处理顾客的抱怨，使顾客高高兴兴地离店如何处理顾客是否再度光临在你无法正确处理顾客抱怨时，请你及时与你的上级店长联系，由富有经验的管理人员来处理公司处理顾客抱怨的基本原则是：顾客永远是对的（顾客永远是最重要的）， 如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。

在门店工作中，面对顾客因各种原因而产生的不满和抱怨是很平常的事，而顾客抱怨处理方式的不当往往比顾客抱怨的真正原因更加令顾客气愤只有勇于接受顾客的批评，妥善处理顾客的抱怨，才能不断改进我们的工作要做到“保证顾客满意”是很不容易的事，而顾客的抱怨就是我们不断进步的指南针一心态指南1处理顾客抱怨的心态，要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度，这是我们追求的要诚意迅速地应对，感谢顾客的告知，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感受。

2对于告诉我们不满和我们抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激，因为这样才能让我们知道店里存在的缺点和有待改善落人之后的地方3让顾客发泄心中的不满，我们才有机会解释处理和改进如果顾客一言不发地走去向亲友大做宣传，或改到别家店去买东西，其结果又会怎样呢如果我们不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工与顾客争执的险恶情形，在这种情况下顾客通常会有几种行为表现（１） 自认倒霉，忍气吞声（２） 破口大骂，或讲一些有损门店或百姓缘声誉的话来。

（３） 回家向街坊邻居亲友诉说在店内的遭遇，发泄心中的不满，获得其他人的安慰与支持（４） 向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。

二处理抱怨的基本步骤：1 立即采取行动满足顾客的需求立即采取行动是很重要的，这证明我们关心而且重视顾客的满意与否2保持自信，秉持真诚愉悦的态度可以化解可能的冲突3将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，可避免影响其他的顾客4为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自已放在顾客的立场看这件事情，要有耐心并且重视倾听顾客的抱怨5立即解决问题重要的是，我们一旦了题始末后，立即采取行动。

请记住，对我们而言，我们采取立即正面的反应有助于顾客再度光临的机会1 不要推诿如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将这件事向上报告，并立刻告诉他们结果记住，一定要说到做到2 深入调查所发生的顾客，并追踪抱怨的趋向，这是从顾客的经验中学习的好机会3 与顾客谈话：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相同状况的客人，只是他们有花时间找你谈，我们应该要找出这些顾客，并与顾客谈谈他们今天的经验如何。

二接待顾客服务工作指南（一）遇到顾客询问时怎么办１ 无论你正做什么，遇到顾客咨询询问时都要立即放下手中的工作，微笑回答，不得不理不睬或转身走开２ 如果顾客询问商品放置的位置时，请你带领顾客到陈商品的货架处，不得只做口头回答：“请往前走，往右……”以致让顾客因往返寻找而浪费时间３ 如果顾客咨询的问题你不清楚或无把握回答准确进，请立即寻找可以回答的同事或店长来帮助解答，务必让顾客满意４。

每一位员工都是公司形象的代言人，要圆满回答顾客的询问需要对商品熟悉和一定的语言技巧，不要做与自身职务不相称的承诺，更不要因自己不恰当的因答而损害了公司和门店的形象（二）热情服务但生意不成怎么办理货员在热情为顾客导购服务后，但顾客仍然无意购买挑选的商品，在这种情况睛，理货员应注意：1 礼貌地请顾客挑选其它商品，不得流露出不快，更不得恶语相待2 要知道顾客未能选中商品的原因是什么，并做妥善处理：①。

没有买到自已心里想要购买的品牌商品，让顾客尝试使用其它品牌的商品或者记下顾客的联系电话，并告之顾客，等商品到货后马上通知他，麻烦他再跑一趟②顾客想要购买的商品刚好是本店没有经营的，如顾客看到电视广告推出的新产品而业购买，理货员应及时记下这个新产品的信息，由门店反馈给门店作为新产品引进的参考资料三商品陈列的八大原则理货员最重要的工作就是让顾客能清楚地了解商品陈列在什锦么地方让商品向顾客充分地展示自已。

促销自己商品的销售就是从陈列开始的原则上：显则易见（正面面向顾客）1商品在上货时首先要将商品的正面（即商品的中英文名称厂名等标识）面向顾客2让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时，还必须让顾客对所有商品作出购买与否的判断3有价格标签的商品正面要面向顾客4一种商品不得被另一种商品挡住了视线原则二：伸手可取（处方药除外）当顾客看中一件商品时，顾客可以轻松地拿到它而不需要依靠其它任何辅助设备。

原则三：商品货贺放满1货架空缺，买场有效的陈列空间白白地浪费了2货架不是丰满陈列，对顾客来说是商品的自我表现力降低了3商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果原则四：使顾客容易判别商品所在地只有正确醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地选购到他所需要的商品原则五：先入先出（确保商品的保质期）１ 先入先出的陈列方法：补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——将原有的商品陈列在前面。

２ 一般食品类商品都有一定的保质期，如果商品的补货不按先入先出的原则，那么陈列在后面的商品永远卖不出去，这是防止过期变质商品流入顾客手中的最有效的办法原则六：商品陈列的关联性原则关联性商品陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道同一方向同一侧的不同组货架上原则七：同类商品垂直陈列１ 同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时会感到不便，垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列，会体现一个丰富感，起到很强的促销效果。

２ 同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益原则八：陈列商品要与上隔板保持间距的原则商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候就会感到不方便所以在商品与上隔板之间留有３－５公分的间隙，让顾客的手容易进出入商品陈列原则贯彻的检查要点1价格标签是否为面向顾客的正面2商品有无被遮住，无法显而易见3商品上有无灰尘或杂志4有无价格标签脱落或者价格不明显的商品。

1 是否做到了取商品容易，放回也容易2 商品群和商品部门的区分是否正确3 货架上放在最上面的商品是否堆放得过高4 货架上是否有空闲区5 同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列10商品陈列是否与上隔板保持一定的距离（一）营业员卫生工作指南做商品和货架卫生是营业员的日常工作之一，工作虽然简单，但要做好也有一些决窍１ 营业员手中的抹布就象战士手中的枪一样重要，每位营业员应自备一块棉质的抹布，并保持抹布的干净，这样才不会有脏的渍留在商品上，造成二次污染。

２ 特殊商品应特殊处理，部分商品用湿布做卫生是不妥的，必须用干抹布半干抹布或鸡毛旦工具才行３ 抹布水桶等工具使后应放在顾客看不到的地方收起来，不得乱摆乱放，更不得将抹布放在货架或商品上（二）开箱发现商品破损时怎么办营业员在开箱上货时，发现有商品破损，如：空瓶外包装损坏商品破损商品霉变无商品标签等情况，此类商品均不得上柜销售，并马上报告领班处理（三） 营业员怎样合理分配工作时间。

营业员的日常工作主要有几项：写物价标签上货补货商品和货架卫生巡视要货计划导购服务等营业员合理安排一天的工作时间对于提高工作效率，保质保量完成理货任务是非常必要的１ 在购物高峰期主要进行巡视，在工作区内来回走动，不得长时间停留在某处２ 在早上中午晚上客流量较少时，进行卫生补货等工作，但此同时应与相隔货架的理货员打招呼，请帮助巡视本工作区的情况３ 在进行上货等工作时，原则上只能一个人单独完成，不得两个人同时进行，以免分散人力，造成不应有的工作死角。

（四） 营业员工作中无意损坏商品时怎么办在工作时偶然会发生无意损坏商品的情况，因此造成的损失是营业员所不愿看到的，因此大家在工作中要特别小心谨慎，避免不必要的损失如果因营业员工作原因无意造成的商品破损，使商品不能正常上柜销售，必须立即告之店长，进行购买有意隐瞒者，公司将处以该商品十倍价植的罚款营业员还应特别注意开箱工具的使有，公司要求只能用非刀具类工具开箱，避免在开箱时人为损坏商品的外包装，否则损失由当事人承担。

（五） 遇到顾客在购物时损坏了商品怎么办首先需要说明的是：一般情况下，顾客在购物时损坏商品的情况是比较少的，或者说营业员在理货时能够尽量将商品陈列在安全的位置并做好相应的服务工作，顾客便可以避免无意损坏商品时的不愉快例如：带盖的玻璃瓶，如果瓶盖与瓶身的嵌合是牢固的话，顾客拿取该商品的时候也是安全的，否则就会出现瓶身掉落打碎的情况对于门店而言，最担心的是顾客的安全，至于商品的损害远在其次在发生状况时，第一个步骤是确定是否有顾客受伤，如果有人受伤，必须优先处理，然后再处理商品的损害。

当出现顾客损坏商品时，可以按以下步骤进行处理：１ 营业员主动上前询问顾客是否因此受到伤害，“请问有没有受伤”“您有什么需要帮忙的”２ 应观察顾客对此事的态度：一般是素质较高的顾客会因自身的不小心损坏了商品表示歉意，并会愿意主动购买如果是此类情况通常会容易愉快地处理３ 理货员应立即判断商品的损坏是否是因为商品的质量原因，如果是就应主动安慰顾客并表示歉意，请顾客谅解，及时将情况报告店长。

４ 如果商品损坏完全是因为顾客的原因造成的而顾客又无意主动购买此商品时，理货员应马上报告，由店长与之协商酌情处理（六）营业员怎样注意工作安全１ 营业员在工作时不宜穿着高跟鞋或紧身长裙短裙，以免在拿取商品时不便２ 营业员在货架上堆放整件商品时，不宜堆码过高，最上层货物与屋顶至少保留 0.5-1米的距离，这样才符合消防要求否则会因此影响购物环境，给在通道中行走的顾客形成压抑感３ 营业员在货架上堆放整件商品时，一定要将商品分类摆放整齐，不应出现倾斜或不稳的现象，以免商品掉落伤人或损坏商品。

４ 如果在停电时临时使有蜡烛照明，这是不得已而为之的办法，营业员应定人定岗留意蜡烛的燃烧情况，千万不得疏忽大意，酿成大祸５ 货员在工作时应留意工作区域内的异常情况，例如：空气中异常的气味或某处发生异常的声音等防患于未然，将危险消灭在萌芽状态，这对公司对自己都好。