成都战略咨询公司-门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）1 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉2为顾客提供轻松自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为3 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边4 经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”6 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全7 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助8 当顾客为选购商品的品种型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。

9 耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心10 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格品牌产品质量保证完善的售后服务等11 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地价格性能质量不夸大其辞12 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦。

不高兴13 当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报14 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折15 如果顾客反映商品的质量性能款式品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续16。

当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人17 当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生18 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款19 不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款20 在客流量较少的情况下，应及时整理商品。

熟悉商品或检查商品标识标价签等第四章 门店营运管理制度一顾客投诉管理培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石◆目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。

总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量◆引起顾客投诉的一般原因：因商品质量不良引起的顾客投诉① 药品功效与说明不符② 药品不良反应毒副作用太大③ 商品包装有污损④ 商品规格说明与实际包装规格不符因服务方式态度引起的顾客投诉① 不顾顾客的反应，一味地推荐② 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼③ 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看④ 说话没礼貌，过于随便⑤ 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问商品标识与内容不符① 甲包装盒里面放的是乙商品② 购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒③ 价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格。

价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格对收银工作的抱怨① 少找了零钱给顾客② 多扫描了商品，多收了顾客的钱③ 收银速度很慢④ 违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等对药店环境设施的抱怨① 不安全地板太湿滑，导致跌倒② 被小偷偷了钱包③ 通道拥挤导致碰撞④ 不舒服灯光照明太暗空气不流通⑤ 空调效果不佳，太热或太冷◆顾客投诉处理的原则：① 顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。

② 礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任③ 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失④ 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中⑤ 有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。

③ 随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果⑦ 权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导◆顾客投诉处理的技巧与相关规定1接待，认真倾听顾客的投诉①保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在③在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。

2同情顾客的遭遇①将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑——“如果我是您，我也会这么想的”②需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问被怀疑的感觉——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗”——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”3真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）①顾客永远是对的②感谢顾客给我们一个改进工作的机会③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4。

提出解决方案①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案②确定责任归属③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。

5按照药店既定的规定处理①换货②退款③赠送小礼物以表歉意④责任人道歉6顾客协商处理方案①拟定方案后与顾客商量②尽量劝服顾客接受处理方案③让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感④执行处理结果⑤填写《门店顾客投诉记录单》7反省检讨①上交《门店顾客投诉记录单》给店长②涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商③涉及营业员服务态度的，由店长负责教导处理此员工④涉及药店环境设施的，由相关区域负责人承担责任。

④ 在7天内通过电话书信登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。