成都战略咨询公司-企业文化篇新爱的顾客朋友们：您好：欢迎您光临安徽百姓缘大药房安徽百姓缘大药房于2001年10月27日开业，经过 个月多来的努力，我公司已经发展成为一个跨地区药品经营连锁超市企业百姓缘大药房能够发展到今天，是全体员工共同努力的结果，我们用自己的汗水和心血，青春和智慧，默默耕耘，浇灌出今天的繁荣之花但是，亲爱的顾客朋友，这其中也有您的一份功劳正是因为你们这些年对我们一如既往的支持与厚爱，关系与帮助，公司才能一天一天，一年一年，不断壮大。
亲爱的顾客朋友，公司与社会，与您息息相通，您就是我们的上帝，我们把“心系父老乡亲，服务广大父老乡亲”作为经营的起点，保证每一位顾客满意是我们的奋斗目标而“一切为了父老乡亲”是我们的经营理念，当您来到百姓缘，您会惊喜地发现，这里有您意想不到的收获，我们的药品品种齐全，质优价廉，保证让您的每一分钱都花得称心如意亲有的顾客朋友，建立一个与众不同的，是我们每一个人的梦想我们的目标是：在一年之内，让整个安徽省都看到这样一个名字，这是一个宏伟而美丽的蓝图，需要每一个人努力奋斗，更需要您——每一位新老朋友的继续支持。
亲爱的顾客朋友，当您感到生活中缺少了什么的时候，请到这里来，这里有您想要的商品，有周到体贴的服务，还有热情与微笑，有您和我们的一片真情，我们愿与您携手每一天，共同开创我们的美好生活2促销篇新爱的顾客朋友：您好欢迎您光临惠顾安徽百姓缘大药房 伴着您轻松愉快的脚步，我们盼望有周末又悄悄来临了，我们为您精心准备了一系列促销活动恭候着您的光临， 场内有 总有意想不到的惊喜和实惠，祝福各位顾客朋友周末愉快，万事如意。
3购物指南篇 亲爱的顾客朋友： 您好欢迎您光临惠顾百姓缘大药房，“一切为了父老乡亲”是我们的服务宗旨，能得到您的满意与支持是我们最大的心愿，愿做您的好邻居，好伙伴，以优质商品优良服务优美环境恭候着您的光临亲爱的顾客朋友，请您进入卖场前将包裹寄存到服务台，贵重物品通讯设备恕不存放，为了您和他人的健康请不要在卖场内吸烟请您在购物过程中照顾好老人和小孩请您妥善保管好您的钱包和存包牌请您将没有选中的商品放回原处，我们对您的理解与支持表示衷心的感谢。
为了提高收银效率，请您在收银台付款时准备好零钱，请您在出场时配合保安的工作，出示您的电脑小票，请您不要将未付款的商品带出卖场，以免产生误会亲爱的顾客朋友，如果您在购物过程中遇到什么困难和要求，可以向营业员寻求帮助或前来服务台咨询，我们将竭诚为您解决，如果您对我们的工作有任何建议和要求，请到服务中心来，您的期待就是我们努力的方向亲爱的顾客朋友，再次感谢您的支持与合作，我们安徽百姓缘大药房全体员工将热忱地恭候您下次光临，谢谢。
4问候篇早上问候语各位员工：早上好今天是 月 日，星期 ，现在离营业时间还有五分钟，请大家在各自岗位上做好营业准备祝大家在新的一天里工作顺利，生活愉快，谢谢亲爱的顾客朋友：早上好欢迎您光临百姓缘大药房，今天是 月 日，星期 ，一日之计在于晨，我们提醒您及早安排好自己全天的计划，度过愉快而充实的一天，祝您在一天里事事如意，心想事成今天天气晴朗，愿您有一个明媚的好心情（今天有寒流通过，提醒您注意您和家人的身体，做好保暖御寒准备。
）晚上问候语亲爱的顾客朋友：晚上好全天的营业时间就要结束了，我们提醒您，请您尽可能尽快选择好自己想要的商品，到收银台付款夜深的时候，提醒您及时回家，别让您的家人牵挂，祝您和您的家人度过一个愉快而温馨的夜晚 人热忱地恭候您下次光临，谢谢亲爱的顾客朋友：晚上好感谢您光临惠顾百姓缘大药房，现在已临近本药房营业结束时间，请您尽快选择好自己想要的商品到收银台付款，衷心感谢您的支持与合作，百姓缘大药房全体员工将热忱地恭候您下次光临。
各位员工：晚上好忙碌了一天大家辛苦了，请大家将各自卫生区地面拖干净，经领班检查合格后 点 分打卡下班，祝大家一路平安七服务行业标准用语及禁忌用语一招呼用语要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客1您好 2您想看点什么3请稍等一下，我就来 4欢迎您光临5这是您要的东西，请看一下 6。
请多多关照二介绍用语要求热情，诚恳实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客7您看这种合适吗8这种名牌产品，价格合适，您可以看看9这种商品虽然价格偏高，但效果比较好，您买回去用用看10这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以11这种新产品，它的特点（优点）是……12如果需要的话，我可以帮您参谋一下13我给您拿出几种看看好吗。
14您回去使用时，请先看一下说明书三收找款用语要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中不允许扔摔重放，一递一扔反映的是顾客尊重与不尊重15您这是××元钱16收您××元钱17这是找给您的××元钱，请收好18货款是×元×角，请您核对付款19您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下20您的钱正好21您的钱不对，请您重新看一下22。
我们是集中收款，请到收款处去交款23请您再点一下，看看是否对三 包扎商品用语要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双方递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装24这是您的东西，请拿好25来，我给您包装一下26请您点清件数，我给包装好27好了，请您看一下28让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便29这里有礼品袋，我为您装好。
30东西都放进去了，请您带好31这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了32这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混放在一起33这东西怕挤，乘车时请小心五答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难不论顾客有什么问题，不允许用质问审问的口气同顾客对话34这种货过两天会有，请您抽空来看看35这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗36。
我知道的就这些，您看对吗37您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力38您有什么要求，尽管说好了39对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事40您要买的商品（ ）楼出售41这种可以吗如不合适，我再给您拿别的42这种很好，很适合您用43您真有眼光44大件商品，市内我们负责免费送货六道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客45对不起，让您久等了46对不起，这是我的错47对不起，刚才忙没听见您叫我您买什么48对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅49对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格50对不起，我拿错了，您要看哪种51对不起，我这就给您补（换）52我们的服务还有很多不周之处，请多指点53对不起，让您多跑了一趟54。
对不起，这问题我确实不太明白，请原谅55对不起，我把票开错了，我给您重开56刚才的误会，请您能谅解57我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作58对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正59我们的服务还欠周到，请原谅60由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起61您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉62您提的意见见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作63实在对不起，这完全是我工作上的失误。
64请原谅，工作时间不能长谈65对不起，出售的时候，我没注意，请原谅66对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导67非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅68说话不当，使得您不愉快，请多多谅解69对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵七调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。
70对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解71请您放心，我们一定解决好这件事72同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周之处，请原谅 您需要什么，我帮您选73没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做74先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅75对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了76先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。
77请原谅，耽误您时间了，谢谢八解释用语要求委婉细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服不允许用生硬刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任78对不起，这种商品按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用79对不起，按国家有关规定，已出售的药品若不属质量问题，是不能退换的80实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
81先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换82今天较忙，双方都有疏忽的可能请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您83先生（小姐），您是自己用还是替别人买请说一下要求，我替您选一种，好吗84您想看看这个吗要求什么样的我给您拿85您仔细看，不合适的话我另给您拿86别着急，您慢慢地选吧87对不起，刚到的商品正在验收，马上就好九道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。
不允许不作声当成交后，都应说一声谢谢88谢谢，欢迎您下次再来，再见89这是您的东西，请拿好多谢90请您走好 91欢迎您们以后再来92不用谢，我们应该这样 93欢迎您多批评。
