成都战略咨询公司-一编写营业手册连锁企业应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册营业手册的编写实际上是将连锁门店经营的经验技巧上升为明确的理论和原则每一个连锁企业总部所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在二筹建完备的培训系统标准化经营对连锁企业来说至关重要，经营上的标准化离不开高质量的培训。

离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解接受和执行因此，建立完整的培训系统，有利于连锁企业门店各级员工的有效选拔任用教育开发，是连锁企业稳步发展持续进步的关键所在一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为以下三层1.岗前培训岗前培训是指新员工进店后的基础培训偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。

其基本内容如下：（1）服务标准与规范培训让每个员工树立依法经营维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表服务态度服务纪律服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务员工代表企业的思想（2）专业知识培训在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前售中售后三个阶段的专业知识售前，即开店准备，具体包括店内的清扫商品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。

售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧维护商品陈列状态收银等事项售后，即门店营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度商品盘点制度等工作2.在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训培训内容主要按各类人员的职位工作时段工作内容发展规划进行安排，主要涉及人员为店长理货人员收银人员等连锁门店工作人员，并按其职务的级别展开和实施（1）门店店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责。

作业流程对员工的现场指导员工问题的诊断与处理商品管理如何开好会议顾客投诉处理管理报表分析信息资料管理等（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责作业流程领货标价机和收银机或POS机的使用商品陈列技巧补货要领清洁管理等（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责收银操作顾客应对技巧简易包装技巧等3.全能培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，在许多情况下也需要员工具备多种工作技能。

事实上，连锁企业门店内，尤其是连锁超级市场便利店中，某些工作是需要全体员工都能操作的，如商品的盘点作业商品的损耗处理收银操作等门店店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高门店的赢利水平三营运标准的改善与提升（1）标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的话，制定再多的标准也是形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁店的现实竞争优势。

因此在连锁店的实际营运过程中，必须不断探索并改善营运的标准，使门店作业化管理不断合理化，越来越协调（2）连锁企业门店的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计原材料采购零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，严格地按专业化分工原理来完成业务的全过程每一个部门每一个环（节）每一项作业活动及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动于是，在企业内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。

设计活动旨在为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务（3）标准的统一性并不排斥门店主观能动性的发挥，只要能使连锁企业门店的赢利水平提高，各门店都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准通过门店的不断探索，经过总部的进一步研究开发，以坚持不懈的努力来改善连锁店的营运标准只有这样，标准化才不会使连锁企业走向经营僵化故步自封标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立连锁企业整体的竞争优势。