成都战略咨询公司-品牌价值的塑造源自统一的品牌内涵完善且持续的员工培训可以让员工真正明确门店的工作流程，让员工跟着门门店一起成长为此，必须要设计详细的门店员工培训机制1服务培训，让服务标准化服务员大多来自不同地域，其思考方式成长背景乃至受教育程度都千差万别因此，员工培训的首要内容就是服务培训，让门店服务标准化由于各个门店的服务特色不同，其服务流程也不尽相同总体而言，有效的连锁服务离不开以下几个关键点。

（1）主动等待，捕捉机会：影响门店客流量除了门店位置因素外，还包括门店的装修橱窗的设计POP的悬挂营造的氛围店员的状态等因素（2）接近顾客，创造契合：主要依靠的是店员的沟通能力可通过对进店人员的观察，分析其特点，寻找话题进行沟通，引导顾客与之进行交流，而不是埋头自己挑选（3）探寻顾客，挖掘需求：和顾客开始沟通之后，店员要巧妙的将话题围绕在顾客的需求上挖掘出顾客真正的需求，在了解顾客需求的基础上，为顾客选择和推荐最适合的商品。

（4）立体展示，固化需求：根据顾客需求，店员对其有意向的商品进行全面地介绍，并建议顾客去感受商品，例如试吃试穿试戴等（5）化解异议，建议购买：可能的异议在于对商品的质量款型价格等方面有所疑虑，销售员应该针对顾客的疑虑进行有说服性的解答，消除顾客的对商品的异议（6）临门一脚，关闭成交：临门一脚就是观察顾客的成交信号，把握最佳的成交时机顾客的成交信号包括语言信号行为信号和表情信号（7）顾客赠言，超越期望：对于即将成交的顾客，可以根据其选择的商品推荐一些配套的商品，从而提升客单价。

在这个阶段，目标的实现主要依赖于一句话销售的方式2话语培训，如何让顾客乐于下单服务员接待顾客的态度，是门店最重要的“门面”具体而言，顾客服务涉及等候迎接引导展示询问解决成交欢送及整理等几个环节在这些环节当中，服务员应当依照话语标准，塑造亲切礼貌的品牌形象，让顾客乐于下单1.现场话语在门店服务现场，服务员话语要准确恰当简练清楚（1）迎接引导时要充满朝气，标准话语有：“欢迎光临”“您几位需要点什么”“请走这边”。

（2）为顾客了解产品时要郑重礼貌，标准话语有：“有什么不明白”“您购买的是……”（3）如排队时要有精神，标准话语有：“让您久等了”（4）送客时要表示感谢，标准话语有：“多谢惠顾”“欢迎下次光临”2.电话话语在设计员工话语时，很多门店会忽视电话话语但在实际经营中，如果电话服务不佳，就此流失的顾客也不在少数因此，在接听顾客电话时，同样要注意话语的标准化，具体包括问候询问应答致歉感谢等。

3推销培训，如何悄无声息地推销连带产品门店服务员的职责不只是服务顾客，更包括酒水连带产品的推销但在顾客体验期间，如何才能悄无声息地完成推销，避免引起顾客反感呢这就需要恰当的推销培训1.改变默认选项如餐饮行业，在推销酒水菜品时，门店必须要掌握的一项技巧就是改变默认选项比如在推销酒水时，有两种询问方式：其一是“您要不要来点酒水”，其二是“您要喝白酒还是啤酒”相比而言，前者的选项在于要与不要，后者的选项则是白酒与啤酒。

也就是说，默认选项已经被改为“要”，现在询问的是“要哪种”的问题，从而让推销在悄无声息中完成2.第三方推荐法自卖自夸的方式在如今已难以适应市场，尤其是当推荐产品给顾客时，更有可能损害门店的形象因此，在向顾客推荐产品时，服务员需掌握第三方推荐法，将推荐的主语交给第三方，即“最近顾客都很喜欢用这个产品”3.顺势引导法如餐饮行业，顾客在点菜时一般都有较为模糊的点菜范围，比如海鲜炖汤此时，当顾客仍在犹豫时，服务员可以直接顺势引导，即：“您要不要来份鱼。

”“您想要清蒸的还是红烧的”“这道清蒸鲈鱼要不要试试呢”4礼仪培训，如何让顾客感到宾至如归门店与顾客的言语交流主要在于迎宾购买环节，但在门店营业的每时每刻，服务员都应该以无可挑剔的礼仪，让顾客感到宾至如归1.等候礼仪即使在等候环节，员工也应当在规定位置待命，尤其是迎宾人员，更要注视来客方向，确保能够及时迎接宾客在等候阶段，服务员可以采取较为舒适自然的姿势，无需过于紧绷，但也不能坐下或倚靠在其他物体上。

2.服务礼仪引座时，服务员应走在顾客前面，但要保持慢步，避免快步导致顾客难以跟随就座后，服务员要主动提供茶水购买产品时，服务员要确保姿势正确，不可扭转身体或做出夸张姿势3.送客礼仪送客时，服务员要怀着感恩之心，在顾客完全走出玄关之前，都要保持欢送姿势5收款培训，如何让顾客成为回头客收款意味着对顾客的服务即将结束，但这也是很多门店容易忽视的环节事实上，正是由于收款阶段的“虎头蛇尾”，前期服务积累的良好印象也有可能毁于一旦。

1.核对账单当顾客示意服务员结账时，服务员要及时响应，并在收款处打印账单打印账单之后，服务员应首先进行核对，确保账单正确，再将之交到顾客手中，提醒顾客进行核对2.完成结账如门店有优惠结账方式，如大众点评美团等平台的优惠活动，服务员也应主动介绍询问顾客付款方式，并引领顾客完成结账：如是现金付款，应在桌旁点清现金数目如是刷卡支付或移动支付，服务员则可以使用手持设备完成收款，或引领顾客到收银台结账。

3.询问评价在收款结账期间，服务员应适时询问顾客评价，收集顾客意见完成结账之后，应有服务员欢送顾客直至离店6应急培训，员工如何化解突发状况在门店现场管理中，总是会发生各种突发状况此时，则需要相关人员能够及时正确应对，避免状况恶化，损害顾客体验乃至品牌形象1.确定流程为了避免服务员在应急时手足无措，门店首先要确定应急流程，即及时处理向上反馈妥善收尾在突发状况发生时，附近的服务员应第一时间上前处理，如在处理能力范围内，则要尽快妥善处理。

如超出能力范围，则要简单处理或给予协助，并请其他服务员向上级店长反馈，让其迅速到场处理2.认同顾客如果顾客对产品服务不满意且情绪激动时，服务员要尽力让顾客平静下来此时，最好的方法就是认同顾客，而非据理力争比如餐饮行业，当顾客抱怨上菜慢时，相比于简单的“我去催一下”，认同顾客的回答，如“很抱歉，确实慢了一些为了确保菜品口感，制作时间会比较长，请您再稍候一下”则更能赢得顾客认可。