成都战略咨询公司- 服务规范的执行第一条各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训让员工了解和掌握《服务规范》是执行规范的前提第二条培训的内容及顺序：服务工作的相关内容培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行第三条培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则方法和技巧的印象第四条规范和制度重在执行各部门培训结束后，由部门主管负责监督。

检查执行情况公司经理定期对各部门进行检查，《门店员工服务行为服务语言检查评分表》中有关内容对部门主管进行考核第五条督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照《奖惩制度》的有关规定严肃处理第六条为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议。

批评的顾客给予奖励五 服务考评原则及办法第一节 门店服务考评原则及办法1门店必备3个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对部门和员工日考评一个用于对门店服务考评的结果登记一个用于顾客投诉2依照《门店服务工作考评内容及评分标准》开展考评工作3门店考评工作由：（1）公司领导及各职能部门领导及职能部门去开展工作时不定期进行，并作好记录，签名确认（2）顾客投诉主要由门店进行此项工作，并进行最后的集中。

汇总统分工作服务考评实行“一票否决制”4每月评定一次（本月26日—下月25日），评比结果通报全公司5门店浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）6考评总分为100分其中服务管理商品管理现场管理店面管理为70分，工作做到位得70分，不到位则减分奖励部分为30分，只加不减所以加减分不得超过标准分月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动工资。

月度考评分在60—69分门店服务浮动工资发50%月度考评分在70—79分门店服务浮动工资发100%（基本奖）月度考评分在80—100分门店服务浮动工资发100%并可参加“为百姓缘添光彩，优质服务明星”评选评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100—200元7门店连续两个月考评分低于60分，店长级人员参加服务培训班门店连续三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培训学习，奖金停发。

第二节班服务考评原则及办法1建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通报情况2 考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核3 考评力求公开公平公正4 考评内容为：⑴服务⑵纪律⑶业务，占70分，工作做到位为70分，未做到位有差错则减分⑷奖励部分30分，对有突出表现或贡献的加分（必须有文字记录）所有加减分不能超过标准分5。

店长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向经理提出，以求合理解决6 浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）7 考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据① 60分（不含60分）以下：该班不发服务工资，无星②60—69分：该班发50%服务工资，二星级班③70—79分：该班发100%服务工资（基本奖），三星级班④80—89分：该班发120%服务工资，四星级班⑤90—100分：该班发150%服务工资，五星级班，全公司通报表扬，由店面授予“‘我为百姓缘添光彩’”优质服务明星流动红旗。

⑥班的服务奖金为该班的平均服务工资8 班考评分连续两个月低于60分，停发班长全部服务浮动工资，全班人员服务浮动工资发50%，班长参加学习班连续三个月低于60分，班长解职，全班人员停发全部浮动工资六 服务考评内容标准门店服务工作考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一服 务 管 理1 礼貌用语23字，服务用语，普通话2 服务“三声两到手”3 收银台服务台营业员有无化淡妆4 按规定着工作服。

佩带工号牌，是否整洁5 是否做好三米服务上前服务微笑服务6 是否主动递送购物蓝7 服务态度是否耐心热情服务技巧是否熟练8 收银员主动给顾客装袋装袋程序是否正确9 有无顾客意见本，是否及时回复，有无顾客投诉台帐，是否按时上交10 出入口防损员站姿是否端正11 是否设立并公布顾客投诉电话12 有无政府社区和新闻界批评322111212211二现场管理1 正确执行晨会制度，并在晨会上通报考评结果2。

遵守公司劳动纪律，有无坐岗靠岗叉腰抱胸等不良站姿3 有无闲聊串岗吃零食现象4 上下班有无按要求监卡5 审理小偷是否按照公司制度执行6 各出口防损员验票验货是否认真7 巡视工作是否认真防损意识是否强8 有无向供应商索要赠品等不良行为9 全员防损情况，员工分批就餐卖场巡视10 地面卫生卖场卫生状况11 POP有无过期污染破损12 夜间值班店面的安全状况222222212212序号项目内 容标准分三商品 管 理1。

商品陈列是否遵循原则2 员工对店内所有商品布局的熟悉情况3 商品货架卫生是否整洁4 商品大标签条形码是否对应规范5 货架上方整件商品摆放是否整齐规范6 有无缺货现象7 要货计划内容是否完整计划是否合理8 退货申请是否符合要求，手续是否完整9 货架上有无过期变质破损商品10 赠品管理是否规范11 门店暂存区退货区是否整齐有序12 开展品类管理工作111211112111四店面管理1。

有无门店工作日志考评专用本2 有无店面员工促销员名册3 固定资产是否建立台帐，有无定期维修记录4 是否建立办公用品低值易耗品质领用台帐5 公司各类文件通知表格有无专人妥善保管6 对收银纸胶带各类型号购物袋等物品有无领用手续，有无浪费现象7 是否节约用水用电8 POP及广告管理9 竞争店调查及应变能力10 员工教育培训情况11 建立大宗业务顾客档案记录12 顾客投诉妥善解决，有详细记录并按时上报211112111112五突出成绩1。

发扬公司精神有突出事迹2 认真组织开展服务考评工作，效果好3 顾客赞扬和典型的好人好事4 商情调查，定期完成并上报5 合理化建议，最佳促销方案6 新闻媒体正面报道7 社区政府新闻界关系良好8 节省费用有突出成绩9 防损工作到位，盘底无亏损10 全月考评未扣分2332232355。