成都战略咨询公司- 门 店 顾 客 服 务 手 册一目的及使用范围1二门店顾客服务要求1三门店的导购工作1四员工服务礼仪规范1五顾客投诉的处理2一目的及使用范围㈠目的㈡使用范围 <返回>二门店顾客服务要求㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品㈢做好门店的导购工作㈣员工要有良好的礼节形象以及服务用语㈤处理好顾客的投诉㈥具有娴熟的操作技能。

<返回>三门店的导购工作㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明㈡通过对商品展示整理更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意关注商品㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货收银防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。

㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品 <返回>四员工服务礼仪规范㈠员工待客礼节㈡员工形象及服务用语1 员工仪容形象2 服务用语 <返回>五顾客投诉的处理㈠顾客投诉的类型㈡处理顾客投诉的权责㈢处理顾客投诉的态度㈣投诉处理原则㈤顾客向门店直接投诉的处理程序1 顾客直接投诉的处理要点2 顾客直接投诉的处理步骤1 激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：⑴其他人代为处理⑵处理场所的变换⑶处理时间的配合 ㈥顾客电话投诉的处理程序1。

顾客投诉记录表㈦常见的几项投诉问题的处理方法1 商品在售出前已有问题2 顾客本身的疏忽所引起的问题3 怀疑职员找赎不符4 商品标价与实际不符5 职员没有按服务要求做好。