成都战略咨询公司-门店服务礼仪标准一门店整体环境1桌面清洁用品归列摆放整齐2橱窗货架资料架洁净柜台的玻璃明亮，无污点的水渍3窗帘盒中药柜及抽斗干净，无蛛网4拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍5墙壁门窗立柱天花板无尘无污迹墙壁无随意张帖无卫生死角6地面不湿滑无杂物无灰尘痰迹水渍烟头纸屑7空调风扇冰箱灭火器按指定的位置摆放，无蛛网灰尘，外表洁净。

1 垃圾桶按时清理，桶外干净无污物店内保持无老鼠蟑螂苍蝇蚁虫卫生间保持清洁，无异味9外悬挂的招牌灯箱保持清洁明亮门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯10陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观安全及方便顾客挑选二仪容仪表 1面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹 2头发：经常清洗梳理整齐，保持干净男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头。

女士头发用头饰束起，不能披头散发不留奇异古怪发型 3手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案 4口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味 5服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服工作服必须干净平整扣齐所有纽 扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷挽起不得穿短裤 6工作证：上班时间必须佩带工作证，工作证佩带于胸部左侧口袋部位。

7饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物8 上班前不吃葱蒜等异味食物，保证口腔清洁三 行为举止1站立姿势：应该精神饱满站立服务双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸收腹站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后不能驼背耸肩插兜，不能叉腰交抱胸前站立时不能斜靠在货架或柜台上2不在营业厅内搭肩挽手挽腰，需要顾客避让时应说：对不起3不随地吐痰乱丢杂物，不当众挖耳。

抠鼻修剪指甲，不在营业厅里脱鞋伸懒腰上班时间不哼歌吹口哨4接待顾客时，咳嗽打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”5各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵6不在卖场议论顾客以及其他同事的是非7当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔头努嘴等为顾客指示方向四接待顾客规范用语1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临集和堂。

请问有什么帮到您）2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们”3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看”4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢”5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗。

”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢”6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗我马上就来”并尽快完善对上一位顾客的服务7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走”五营业员六大基本接待用语1）“您好!欢迎光临集和堂。

请问有什么帮到您”2）这是您需要的××，请看一看3）请到这边好吗谢谢4）不好意思，请稍等一下，好吗我马上就来5）请到收银台付款，谢谢6）谢谢，请慢走切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边六营业中的答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问回答顾客询问礼貌语言有：1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。

2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看3）请放心，这种商品质量是有保证的4）对不起，这种商品最近调整了价格5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您七道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有1）对不起，让您久等了2）请稍等一会儿，我给您换一下3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅4）不好意思，让您多跑了一趟5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间八调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。

不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化调解时常用的礼貌语言有：1）对不起，是我不好，请多多原谅2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅您需要什么，我来帮您挑选3）（语气诚恳和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

九解释用语当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释解释时要诚恳和蔼耐心细致语言得体委婉，以理服人，不能用生硬刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任解释时常用的礼貌语言有：1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。

4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱 十收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。